美容院的財(cái)富來源就是顧客，經(jīng)常理財(cái)?shù)哪闶欠駥@一筆巨款進(jìn)行過梳理呢？對顧客進(jìn)行合理的劃分，是對顧客的的有效管理方式，有助于提高美容業(yè)的業(yè)績，推動美容院的發(fā)展。而在實(shí)際操作過程中，美容師往往自覺或不自覺的這么做了。對高質(zhì)量顧客細(xì)心服務(wù)，對消費(fèi)能力較弱的，就服務(wù)一般般。在美容院的經(jīng)營中，要做到服務(wù)好每一位顧客，同樣也要做好對顧客的分類，提高工作效率。今天，就一起來看看鄭州美博會對美容院顧客是如何劃分的吧。

      美容院劃分顧客等級基本上包含這些因素：顧客的消費(fèi)能力，顧客的到店率，顧客的忠實(shí)度，顧客的推薦能力等因素，這些方面的整數(shù)值越大，客戶的質(zhì)量越高，等級也就越高。針對這樣的因素，我們可以將美容院的顧客分類成這幾種：

      (1)關(guān)鍵顧客(A類)

      是金字塔中最上層的金牌顧客，是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%的顧客。這類顧客是美容院的優(yōu)質(zhì)核心顧客群，由于她們對美容院的貢獻(xiàn)最大，能給美容院帶來長期穩(wěn)定的收入，值得美容院花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類顧客的滿意度。

      (2)主要顧客(B類)

      主要顧客是指顧客金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%顧客中，扣除關(guān)鍵顧客后的顧客。這類顧客一般來說是美容院的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)顧客。由于她們對美容院業(yè)績完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，美容院應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類顧客的入店消費(fèi)狀況，并有針對性地提供服務(wù)。

      (3)普通顧客(C類)

      是指除了上述兩種顧客外，剩下的80%顧客。此類顧客對美容院完成業(yè)績指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占美容院總消費(fèi)額的20%左右。由于她們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，美容院應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為她們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類甚至A類顧客。

      (4)潛在顧客(D類)

      是指美容院周邊區(qū)域或即將開發(fā)的顧客群體，她們是美容院持續(xù)發(fā)展的重要源泉，對潛在顧客的開發(fā)需要有一個完整的長期的滲透導(dǎo)入過程，向她們不斷地進(jìn)行美容院待客理念及經(jīng)營之道尤為重要。

      A、B、C三類顧客占美容院顧客的比例應(yīng)根據(jù)具體情況而定，顧客分類不是一個簡單的算術(shù)公式，也不是一個模板就可以解決的。因此美容院應(yīng)建立專業(yè)的顧客管理體系，對顧客資料進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并制定一套綜合性的顧客評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“80/20原則”對顧客進(jìn)行分類，再從顧客成長性、顧客消費(fèi)實(shí)力等方面確定潛在顧客(D類)。即使確定了顧客類別，也會隨著美容院內(nèi)外部條件的改變而發(fā)生變化。

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